De Córdoba a Latinoamérica: Evoltis apuesta a exportar su modelo de CX Tech con inteligencia artificial

Cuando nació hace casi 30 años, Evoltis era un call center. Hoy busca posicionarse como una empresa tecnológica que exporta servicios de experiencia del cliente hacia distintos mercados de América Latina.

La inauguración de un nuevo hub operativo en Córdoba representa apenas una parte de una estrategia mucho más amplia: aumentar capacidad para acompañar el crecimiento regional de una compañía que ya opera en Argentina, Paraguay y otros mercados latinoamericanos, mientras desarrolla soluciones basadas en inteligencia artificial para clientes de banca, fintech, telecomunicaciones, salud, educación y seguros.

«La coyuntura nos exige aumentar capacidades para seguir evolucionando», resume Marcelo Bechara, presidente de la empresa. La inversión superior a US$ 1,7 millones realizada para el nuevo centro operativo responde justamente a esa necesidad de escalar. «Este es nuestro octavo hub. Tenemos oficinas corporativas y centros operativos que forman parte de una red desde la cual prestamos servicios para distintos mercados.»

Escalar sin depender de la geografía. La internacionalización de Evoltis ya no depende únicamente de abrir oficinas en nuevos países. El cambio tecnológico permitió modificar completamente esa lógica. Las plataformas desarrolladas por la empresa funcionan en la nube, mientras que los agentes de inteligencia artificial pueden atender operaciones desde cualquier lugar de la región.

«Antes el crecimiento estaba muy ligado a sumar posiciones físicas. Hoy nuestra suite tecnológica puede atender tantos clientes como tengamos porque toda la infraestructura está montada sobre la nube», explica Max Bechara, vicepresidente de la compañía.

Eso permite que una empresa radicada en Córdoba pueda operar servicios para organizaciones ubicadas en distintos países, adaptando incluso la manera en que hablan sus asistentes virtuales.

«Hoy un cliente puede elegir el tono de voz, el idioma, el género o incluso que el agente converse como un cordobés, un porteño, un colombiano o un paraguayo.» Esa hiperpersonalización aparece como uno de los activos que la empresa pretende exportar.

IA con acento local. Uno de los desafíos para cualquier empresa que presta servicios regionales es evitar soluciones estandarizadas. En Evoltis sostienen que cada cliente requiere un entrenamiento específico de los agentes de inteligencia artificial.

«No es lo mismo atender una cobranza para un banco que gestionar ventas para una empresa de telecomunicaciones. Cada agente se construye para una operación determinada.» La compañía incluso desarrolló asistentes capaces de interpretar distintos modismos latinoamericanos, una capacidad que consideran clave para competir fuera de Argentina. «No hablamos de vender un software. Vendemos un servicio donde la tecnología está completamente adaptada al negocio del cliente.»

Del contact center al socio tecnológico

La expansión regional también vino acompañada por un cambio de identidad empresarial. Según Bechara, Evoltis dejó de definirse como una empresa de customer experience apoyada en tecnología para convertirse en una compañía tecnológica especializada en experiencia del cliente.

Ese cambio dio origen al concepto de CX Tech, una categoría con la que la empresa busca diferenciarse en el mercado regional.

«Creemos que la experiencia se diseña, la tecnología la ejecuta y las personas la humanizan.» La propuesta integra inteligencia artificial, datos, automatización y talento humano dentro de una misma solución. Actualmente, una de cada cuatro interacciones administradas por la empresa ya involucra inteligencia artificial.

Latinoamérica, un mercado con distintos ritmos. La expansión regional también permitió observar diferencias en el nivel de adopción tecnológica. Según Marcelo Bechara, no existen países más avanzados que otros sino empresas con distintos grados de madurez. Dentro del mismo sector financiero conviven bancos digitales que incorporan inteligencia artificial rápidamente con organizaciones tradicionales que todavía necesitan procesos de consultoría antes de iniciar la transformación.

«Cada empresa tiene una velocidad distinta. Hay organizaciones que entienden rápidamente cómo incorporar agentes inteligentes y otras que necesitan primero comprender el impacto sobre su negocio.»

Ese acompañamiento se convirtió en otra unidad de negocio para la compañía. Más que vender tecnología, Evoltis busca asesorar a las empresas durante el proceso de transformación digital.