Konecta y NiCE se alían para impulsar una nueva generación de atención al cliente basada en IA

La compañía de servicios de experiencia del cliente Konecta y la firma tecnológica NiCE anunciaron una alianza estratégica global que busca transformar el negocio del BPO y la experiencia del cliente mediante el uso de inteligencia artificial agéntica y automatización avanzada.

El acuerdo, bajo la categoría Global Platinum, apunta a acelerar la implementación de soluciones de IA capaces de resolver interacciones de manera autónoma, asistir en tiempo real a agentes y supervisores y optimizar procesos operativos complejos en grandes organizaciones.

La iniciativa se apoya en CXone, la plataforma de experiencia del cliente de NiCE basada en Contact Center as a Service (CCaaS), junto con la tecnología de IA generativa y agéntica de NiCE Cognigy. Según explicaron las compañías, la combinación permitirá evolucionar desde los tradicionales bots conversacionales hacia agentes virtuales inteligentes con capacidad de acción y toma de decisiones en tiempo real.

Mariano Castaños Zemborain, CEO de Konecta Latam y patrocinador ejecutivo de la alianza, sostuvo que el acuerdo marca “un nuevo estándar para la transformación de la experiencia del cliente”.

“Al combinar la plataforma CCaaS de NiCE, líder en el mercado y su potente IA generativa, con la capacidad operativa global y la amplia experiencia sectorial de Konecta, estamos creando un nuevo estándar para la transformación de la experiencia del cliente”, afirmó el ejecutivo.

Según detalló, la integración permitirá implementar soluciones específicas para cada industria, con procesos preconfigurados y automatización escalable, reduciendo tiempos de implementación y acelerando el retorno de inversión para las empresas.

La alianza contempla además que Konecta incorpore las tecnologías de NiCE dentro de su propia plataforma abierta, ofreciendo agentes digitales listos para usar y entrenados bajo regulaciones específicas de distintos sectores económicos.

Desde las compañías remarcaron que el objetivo es avanzar hacia una “IA con capacidad de acción”, capaz no solo de analizar información sino también de ejecutar tareas administrativas, coordinar sistemas y asistir a los equipos humanos en operaciones complejas.

Jeff Comstock, presidente de Productos y Tecnología de CX en NiCE, destacó que el acuerdo refleja “el liderazgo de Konecta en la implementación de inteligencia artificial a escala global”.

“Juntos estamos ayudando a las organizaciones a pasar de la fase experimental de la IA a la fase de implementación, vinculando la información en tiempo real con la acción mediante la IA autónoma”, señaló.

Entre los principales beneficios que proyectan las compañías figuran la automatización de procesos de alto volumen, mejoras en la calidad y consistencia de las interacciones con clientes, reducción de costos operativos y una mayor capacidad de escalabilidad.

El acuerdo también convierte a Konecta en socio Global Platinum certificado de NiCE, otorgándole acceso prioritario a nuevas capacidades de IA agéntica, soporte de coinnovación y conocimientos técnicos avanzados que, aseguran, se traducirán en nuevas soluciones para sus clientes a nivel global.